Digital, numérique, phygital ?

Les consultants intervenant sur la transformation numérique des entreprises sont amenés à utiliser en permanence les termes Digital ou numérique. Dans cette famille, nous venons de voir apparaître un nouveau mot : « phygital ». C’est donc l’occasion de revenir sur le sens donné à ces différents termes !

Digital : 3 visions complémentaires pour un même mot.

  1. business model s’appuyant sur les nouvelles technologies et en rupture avec les repères traditionnels
  2. solutions d’entreprise proposant des échanges dématérialisés avec les clients, partenaires et collaborateurs
  3. utilisation des applications mobiles pilotées par le doigt

Le Digital s’associe naturellement avec la nouvelle économie. C’est-à-dire, la capacité, grâce aux nouvelles technologies, à créer de nouveaux services et offres en rupture avec nos pratiques actuelles. Ce regard interpelle tous les acteurs économiques actuellement en place ! Faut-il intégrer ces nouvelles technologies, en adaptant à la marge l’organisation et les modes de fonctionnement ou faut-il en profiter pour tout mettre à plat ?

En complément, les spécialistes du marketing direct et de la vente en ligne se sont appropriés le terme Digital, en proposant de nouveaux échanges dématérialisés avec les clients, partenaires et collaborateurs. Il s’agit ici pour l’entreprise de mettre en place dans le cadre de leurs stratégies marketing et commerciales des solutions de type eCommerce, eCRM, emailing, Data Marketing Platform (DMP), inbound,…

Pour finir, le monde digital se caractérise également par l’utilisation des terminaux mobiles et de leurs interfaces graphiques que nous pilotons de notre doigt et qui remplacent avantageusement nos bons vieux ordinateurs. L’idée ici est donc qu’un nouveau type de communication (de langage ?) vient d’apparaître dans un environnement virtuel, grâce à une interface utilisatrice simplificatrice et démultipliant les interactions par rapport à nos anciennes pratiques. Nous n’envoyons plus un message pour féliciter un interlocuteur. Nous appuyons sur son post et un « like » apparaît automatiquement pour être ensuite partagé avec l’ensemble du réseau commun. Le monde digital est donc également celui des réseaux sociaux.  Plus largement, le digital s’associe à de nouveaux modes de communications, d’interactions et de partage permis par des services tels que Snapchat, Facebook, Youtube ou twitter. Ces outils digitaux contribuent à créer  des espaces et des temps numériques complémentaires à nos repères traditionnels. À ce titre, on peut parler de révolutions digitale et sociétale.

Numérique : Nouvelle étape de la numérisation et du traitement de l’information en Entreprise grâce aux technologies et solutions issues d’Internet

La transformation numérique est une nouvelle étape dans l’informatisation des entreprises et du traitement de l’information au sens large. Cette étape sert les mêmes objectifs que l’informatique traditionnelle, c’est à dire « gagner de la productivité » et « innover » grâce aux technologies. Aujourd’hui, la vague de progrès technologiques qui déferle en entreprise est sans précédent et remet en cause massivement nos anciennes pratiques professionnelles : la visioconférence permet de ne plus se déplacer, les courriers sont remplacés par l’EDI et les mails, les données sont mises à disposition et partagées via le cloud avec une facilité déconcertante, l’expérience client est proposée dans un environnement multicanal,… Comme l’informatique envahit tous les secteurs de l’entreprise et révolutionne les échanges avec les clients partenaires fournisseurs et collaborateurs, il a bien fallu y associer un nouveau terme : la transformation numérique !

Phygital : Mise en place de solutions digitales dans les magasins, points de vente ou autres lieux de rencontre physique avec le client

Le « Phygital » s’associe aux solutions digitales mises en place dans les magasins, points de vente ou autres lieux de rencontre physique avec le client. Nous retrouvons ici la fameuse « expérience client » rénovée grâce aux apports du digital. Les économies traditionnelles transforment les relations avec leurs clients dans une nouvelle approche multicanal en combinant les services proposés dans les points de vente avec les solutions digitales. Parmi ces nouveaux services digitaux et physiques, on retrouve la réservation en ligne d’un article à essayer en boutique, l’achat sur internet avec la mise à disposition de l’article en magasin ou le paiement mobile afin d’éviter les queues à la caisse.

En conclusion, les professionnels utilisent le plus souvent les deux termes « digital » ou « numérique » sans y apporter de distinctions notables. Il convient néanmoins d’approfondir le sujet en tant que consultant intervenant sur des chantiers de transformation d’entreprise. Préciser ce que chacun met derrière le terme « digital » ou « numérique » permet d’éviter la confusion et de s’assurer que la vision à terme soit bien partagée.  Ces deux mots étant par nature polysémique, il semble naturel que nouveaux termes apparaissent, tel le phygital,  pour spécifier les segments spécifiques du marché digital et numérique.