60% des projets CRM en échec !

Ce constat établi par une étude Gartner est pleinement partagé par les équipes Coaptis. Intéressons-nous aux causes identifiées.

Les principales difficultés rencontrées par nos clients sur leur projet CRM sont de nature très hétérogène :

  • Manque de soutien de la direction
  • Cadrage initial non réaliste
  • Qualité de données insuffisante au regard des ambitions projet
  • Processus client non formalisés
  • Trop faible implication des utilisateurs
  • Accompagnement du changement insuffisant

Nos missions d’audit permettent d’identifier la situation initiale de l’entreprise sur le domaine CRM ainsi que les raisons pour lesquelles le projet CRM se trouve en échec. La solution CRM cible, les conditions de succès et la feuille de route associée sont ensuite remises à plat, formalisées et partagées.  Les projets CRM peuvent être ainsi relancés et contribuer activement à la réussite des stratégies commerciales, marketing et service de clients.

La participation active du management opérationnel (directeur commercial, marketing, service client) aux audits CRM est vitale. L’efficacité d’un CRM est naturellement renforcée par le pilotage de l’activité par les managers au travers des outils CRM. Cet alignement entre la gestion opérationnelle demandée aux utilisateurs et les indicateurs de pilotage dédiés au management constitue un des facteurs clés de succès des projets CRM.

La qualité des données : principale difficulté rencontrée par les PME dans leur gestion de la relation client !

Selon l’étude Capterra réalisée en 2019 auprès de 435 PME françaises, la qualité des données est un enjeu majeur pour la réussite des projets CRM. En effet, 29 % des PME interrogées signalent avoir des problèmes d’exactitude des coordonnées clients. Au-delà des nombreuses fonctionnalités proposées par les logiciels CRM, la qualité de données doit donc être placée au centre des préoccupations des équipes en charge de la relation client.

Coaptis accompagne ses clients sur l’évaluation de la qualité des données CRM et préconise d’intégrer ce sujet comme une priorité à part entière dans les processus Vente, Marketing et Service Client.