60% des projets CRM en échec !

Ce constat établi par une étude Gartner est pleinement partagé par les équipes Coaptis. Intéressons-nous aux causes identifiées.

Les principales difficultés rencontrées par nos clients sur leur projet CRM sont de nature très hétérogène :

  • Manque de soutien de la direction
  • Cadrage initial non réaliste
  • Qualité de données insuffisante au regard des ambitions projet
  • Processus client non formalisés
  • Trop faible implication des utilisateurs
  • Accompagnement du changement insuffisant

Nos missions d’audit permettent d’identifier la situation initiale de l’entreprise sur le domaine CRM ainsi que les raisons pour lesquelles le projet CRM se trouve en échec. La solution CRM cible, les conditions de succès et la feuille de route associée sont ensuite remises à plat, formalisées et partagées.  Les projets CRM peuvent être ainsi relancés et contribuer activement à la réussite des stratégies commerciales, marketing et service de clients.

La participation active du management opérationnel (directeur commercial, marketing, service client) aux audits CRM est vitale. L’efficacité d’un CRM est naturellement renforcée par le pilotage de l’activité par les managers au travers des outils CRM. Cet alignement entre la gestion opérationnelle demandée aux utilisateurs et les indicateurs de pilotage dédiés au management constitue un des facteurs clés de succès des projets CRM.