La vision centralisée client de Salesforce et son initiative « Customer 360 »

La vision centralisée du client des années 2000 revient aujourd’hui en force avec la nouvelle initiative Salesforce appelée « Customer 360 ». Il s’agit de proposer un identifiant unique à chaque client pour toutes les plateformes Salesforce (Commerce, Service, Sales, Marketing), en s’appuyant sur les technologies Mulesoft d’intégration de données. Cet éditeur américain, Mulesoft, racheté en mars 2019, est à l’origine d’une plate-forme d’intégration de données qui permet aux développeurs de faire le pont entre différentes applications cloud, dans une logique « API-first ». L’objectif est de connecter les différentes sources de données, afin d’améliorer l’expérience client.

Salesforce renforce donc son positionnement sur le segment des plateformes de centralisation des données (Customer Data Management Platform) en s’appuyant sur les données de l’entreprise. La proposition de valeur est de fait plus forte que pour les plateformes DMP (Data Management Platform) car la segmentation et la personnalisation s’appuient sur les comportements d’achat ou de consommation issus du CRM de l’entreprise.

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