60% des projets CRM en échec !

Ce constat établi par une étude Gartner est pleinement partagé par les équipes Coaptis. Intéressons-nous aux causes identifiées.

Les principales difficultés rencontrées par nos clients sur leur projet CRM sont de nature très hétérogène :

  • Manque de soutien de la direction
  • Cadrage initial non réaliste
  • Qualité de données insuffisante au regard des ambitions projet
  • Processus client non formalisés
  • Trop faible implication des utilisateurs
  • Accompagnement du changement insuffisant

Nos missions d’audit permettent d’identifier la situation initiale de l’entreprise sur le domaine CRM ainsi que les raisons pour lesquelles le projet CRM se trouve en échec. La solution CRM cible, les conditions de succès et la feuille de route associée sont ensuite remises à plat, formalisées et partagées.  Les projets CRM peuvent être ainsi relancés et contribuer activement à la réussite des stratégies commerciales, marketing et service de clients.

La participation active du management opérationnel (directeur commercial, marketing, service client) aux audits CRM est vitale. L’efficacité d’un CRM est naturellement renforcée par le pilotage de l’activité par les managers au travers des outils CRM. Cet alignement entre la gestion opérationnelle demandée aux utilisateurs et les indicateurs de pilotage dédiés au management constitue un des facteurs clés de succès des projets CRM.

La transformation numérique de la formation professionnelle

La crise du coronavirus a sans aucun doute transformé nos modes de fonctionnement professionnels et nous a fait basculer pour le temps du confinement dans l´ère du 100% numérique.

 

Force est de constater que la technologie a répondu présente. En effet, mis à part quelques ralentissements et dysfonctionnements ponctuels, les entreprises et les écoles ont pu déployer avec succès et dans un temps record les solutions distantielles.

 

La formation professionnelle s’est également rapidement adaptée à la période de confinement, grâce à de nombreuses initiatives s’appuyant sur les nouvelles technologies.

 

Faisons le point sur ces solutions numériques qui se développent dans le domaine de la formation en cette période confinement :

 

le webinar  : Particulièrement adapté à une information descendante sur un sujet précis, le webinar traite sur une durée d’une heure à une heure trente. Le format permet de s’adresser à  un nombre important de participants (plusieurs dizaines à plusieurs centaines). L’interactivité avec les participants passe par les messages (chat) qui sont éventuellement filtrés par un modérateur.
La réalisation d’un webinar nécessite un certain niveau d expertise, notamment dans la préparation du contenu et le style de l’animation.
Les principales solutions du marché sont : Webex, GotoWebinar, Hangout, Teams, Zoom, JoinMe, Adobe connect webinar. En termes de fonctionnalités, les outils Webinar propose la diffusion live de vidéos et fichiers, l’accès par téléphone et internet, le partage d’écran, la gestion des invitations, le chat.

 

la classe virtuelle : La classe virtuelle permet de rassembler des participants éloignés géographiquement au sein d’une plateforme en ligne afin de suivre des formations via un dispositif de visioconférence. Une préparation spécifique pour animer une classe virtuelle est fortement conseillée. Il s’agit de concevoir en amont des séquences variées pour garantir l’efficacité du dispositif de formation. Pour maintenir l’attention des participants, des quizz, sondages et ateliers participatifs sont préconisés. Ces séquences interactives peuvent être réalisées grâce à des outils spécialisés tels que Klaxoon ou Beekast.

 

la formation 100% numérique : Certains modules de formation sont aujourd’hui développés dans un format 100% numérique, intégrant des textes, vidéos, séquences interactives au travers de sondages et de quizz. Ces modules permettent également une validation des connaissances acquises en fin de session, grâce à des tests automatisés. Leur coût de développement implique un déploiement sur une large population et une certaine stabilité des contenus dans le temps afin de rentabiliser l’investissement initial. Initialement développées pour un usage sur ordinateur, ces formations sont aujourd’hui totalement repensées pour être suivies à partir d’un mobile. Des plateformes, telle que Teach on Mars, se sont d’ailleurs spécialisées sur cette approche « Mobile First ».

 

les plateformes Learning Management System (LMS) : Un LMS est une plateforme propre à une organisation qui va héberger tous les dispositifs e-learning. En bref, elle organise et gère les formations en ligne. Parmi les fonctionnalités de la plateforme LMS, on retrouve les inscriptions, la diffusion, les  évaluations, les examens, le suivi des progrès des participants et les statistiques des examens afin d’améliorer les contenus pédagogiques. L’offre marché des solutions LMS est encore très large, citons à titre d’exemple : Docebo, Moodle, Syfadis experience, TalentSoft LMS.

 

L’ensemble de ces solutions numériques (webinar, classe virtuelle, formation 100% numérique, LMS) est aujourd’hui pleinement opérationnel. Reste à les mettre en oeuvre de manière pertinente et efficace pour servir les objectifs pédagogiques spécifiques à chaque parcours de formation.  En effet, si les solutions technologies ouvrent de nouvelles opportunités, le véritable challenge des organismes de formation va être de refondre leurs contenus pédagogiques pour les adapter au format numérique.

 

En tout cas, à l’issue du confinement, on peut gager que la transformation de l’offre de formation professionnelle sera surement accélérée afin de proposer 3 types de formations complémentaires :
1/ Les formations traditionnelles en mode présentiel,
2/ Les formations mixtes (blended) proposant des séquences numériques et présentielles,
3/ Les formations 100% numérique déployées sur les plateformes LMS des entreprises ou de leurs partenaires.

La qualité des données : principale difficulté rencontrée par les PME dans leur gestion de la relation client !

Selon l’étude Capterra réalisée en 2019 auprès de 435 PME françaises, la qualité des données est un enjeu majeur pour la réussite des projets CRM. En effet, 29 % des PME interrogées signalent avoir des problèmes d’exactitude des coordonnées clients. Au-delà des nombreuses fonctionnalités proposées par les logiciels CRM, la qualité de données doit donc être placée au centre des préoccupations des équipes en charge de la relation client.

Coaptis accompagne ses clients sur l’évaluation de la qualité des données CRM et préconise d’intégrer ce sujet comme une priorité à part entière dans les processus Vente, Marketing et Service Client.

La vision centralisée client de Salesforce et son initiative « Customer 360 »

La vision centralisée du client des années 2000 revient aujourd’hui en force avec la nouvelle initiative Salesforce appelée « Customer 360 ». Il s’agit de proposer un identifiant unique à chaque client pour toutes les plateformes Salesforce (Commerce, Service, Sales, Marketing), en s’appuyant sur les technologies Mulesoft d’intégration de données. Cet éditeur américain, Mulesoft, racheté en mars 2019, est à l’origine d’une plate-forme d’intégration de données qui permet aux développeurs de faire le pont entre différentes applications cloud, dans une logique « API-first ». L’objectif est de connecter les différentes sources de données, afin d’améliorer l’expérience client.

Salesforce renforce donc son positionnement sur le segment des plateformes de centralisation des données (Customer Data Management Platform) en s’appuyant sur les données de l’entreprise. La proposition de valeur est de fait plus forte que pour les plateformes DMP (Data Management Platform) car la segmentation et la personnalisation s’appuient sur les comportements d’achat ou de consommation issus du CRM de l’entreprise.

Management Agile

Force est de constater que les théories du management actuellement diffusées dans l’enseignement supérieur et en entreprise ne prennent pas en compte, pour la plupart, la révolution digitale en cours.

Revenons rapidement sur ces principaux courants de pensées. Ils prennent logiquement racine dans l’histoire du XXème siècle :

  • les théories classiques de Max Weber, Henry Fayol et Frederick Winslow Taylor
  • l’école de relations humaines d’Elton Mayon Kurt Lewin et Fredrick Herzberg
  • les organisations apprenantes et l’entreprise 2.0 des débuts des années 2000.

Parmi les nouveaux modes de management et courants de pensées, le management agile se développe au sein des entreprises, porté par le Lean management et la réussite des GAFA. Après s’être déployé sur les équipes de développement informatique, le management agile se décline maintenant au sein des organisations grâce des modèles tels le management 3.0 de Jurgen Appelo.

Convaincu de la nécessité d’actualiser nos apports en termes de management et de la pertinence des apports du management 3.0, Coaptis a intégré une offre de formation complète sur le sujet, avec la participation d’un expert français, Stéphane Cauchy, certifié sur le modèle.

Les bases de données NoSQL du Big Data, décryptage

Les bases de données classiques, telles que nous les connaissons, sont des bases dites  relationnelles, selon le modèle introduit par Edgar F. Codd en 1970. Elles sont gérées par des systèmes logiciels permettant de manipuler les données stockées dans des tables. Un langage standardisé s’est répandu pour exploiter ces bases, le fameux SQL. Aujourd’hui, les principaux éditeurs de ces bases sont Oracle, IBM, Microsoft.

Le 21e siècle est caractérisé par la croissance soutenue des volumes de données ; en 2020, 50 000 Gigaoctets seront créés en 1 seconde à l’échelle mondiale, en 1992 c’était 100 G. Google, un des principaux acteurs mondiaux en nombre d’utilisateurs, et un des pionniers, a dû mettre au point sa propre technologie pour pouvoir fournir en une fraction de seconde des résultats extraits parmi des milliards de pages web.

Autre challenge, la croissance constante du web, qui nécessite une croissance continue du nombre de serveurs pour indexer le web. Google ne pouvait pas s’appuyer sur les bases relationnelles classiques, car elles n’étaient pas distribuées ; autrement dit, quand un serveur opérant une base de données devient surchargé, on ne peut pas en ajouter un deuxième, il faut réinstaller sur un serveur plus puissant (scalabilité verticale). Google a dû développer une technologie nouvelle, nommée « Big Table », qui pose les fondations des bases distribuées ; lorsque la charge augmente, il devient possible d’ajouter des serveurs et la base se redéploie, offrant au final une puissance accrue (scalabilité horizontale). Cette technologie donnera naissance aux nouvelles bases de données extensibles, connues sous le nom de « bases NoSQL ».

Parmi les nouveaux acteurs  des bases NoSQL on distingue : la fondation Apache, MangoDB, Marklogic, Couchbase, Amazon.  « NoSQL » signifie, en sens primaire, abandon du SQL ; pourtant, certains lui prêtent aussi  le sens de Not Only SQL, suggérant que le langage SQL peut aussi être utilisé pour exploiter les données ; la base de Marklogic, à titre d’exemple, supporte aussi le SQL.

En conclusion, l’émergence de nouveaux challenges en matière de volumes de données et de nombre d’utilisateurs ont fait émerger des bases de données d’un genre nouveau, les bases NoSQL. Cette technologie est le fondement des applications d’échelle mondiale, et de ce qu’on appelle la « Big Data ».

Digital « Best of breed » ou « tout intégré » ?

Le marché logiciel dans le secteur du Digital est aujourd’hui particulièrement large et segmentée. Parmi les segments identifiés, nous retrouvons :

  • les portails,
  • les solutions collaboratives,
  • les solutions de gestion de contenus,
  • les CRM,
  • les solutions eCommerce,
  • les solutions de dématérialisation,
  • les réseaux sociaux,
  • les plateformes de gestion de données,
  • les solutions d’emailing.  

Quand l’entreprise lance un projet transversal, couvrant plusieurs segments du marché digital, elle se trouve face au dilemme suivant : faut-il assembler plusieurs solutions dans l’esprit du « best of breed » ou faut-il favoriser une solution « tout intégrée » ? 

Le terme « best of breed » correspond littéralement au meilleur de sa catégorie. Il s’agit dans cette approche de choisir des solutions logicielles prétendant offrir des fonctions avancées sur un segment de marché bien délimité.

Le tout intégré vise au contraire à simplifier l’architecture logicielle et à s’appuyer par principe sur un nombre restreint de solutions et d’environnements techniques. 

Parmi les critères à prendre en compte dans ce choix délicat, nous retrouvons le time-to-market du projet, le niveau de couverture fonctionnelle attendu sur chaque segment, l’architecture technique des solutions, la qualité des connecteurs entre les solutions envisagées, le niveau de maturité des solutions, le budget.

Même si chaque projet est un cas particulier, des tendances significatives semblent néanmoins se dégager :

  • La complexité croissante des solutions digitales induite par la montée en puissance des besoins des entreprises,
  • La forte externalisation des prestations digitales, qui déplacent la question du choix des solutions techniques au niveau des prestataires,
  • La montée en puissance des offres SaaS qui met à mal les anciens réflexes d’investissement logiciels.

En conclusion, le marché digital étant en fort croissance, le choix structurant des solutions techniques reste encore à ce jour un sujet d’experts. 

Feuille de route digitale !

Parmi les facteurs clés de succès des chantiers digitaux, la capacité des instances dirigeantes à donner une lisibilité sur leur stratégie est déterminante.

La rupture technologique en tant que telle  est aujourd’hui intégrée par les équipes, grâce à la diffusion et généralisation de l’internet grand public et des technologies mobiles.

Les moyens digitaux sont donc maîtrisés, reste à savoir comment l’entreprise compte s’en servir ! C’est donc là que les dirigeants sont attendus sur des sujets particulièrement hétérogènes et variés :

–         L’innovation portée par de nouveaux business modèles numériques

–         La mise en place de nouvelles interactions pertinentes avec ses clients, partenaires et salariés, renforçant l’approche multicanal

–         La dématérialisation de processus, diminuant les tâches administratives répétitives et sans valeur ajoutée

Si cela n’a pas été déjà fait, les dirigeants d’entreprise ont un donc sujet majeur à prendre en main : établir une feuille de route digitale recensant les initiatives et chantiers en cours et à mener dans le domaine.

Coaptis a développé une démarche innovante et pragmatique pour accompagner les équipes dirigeantes sur la formalisation d’une feuille de route digitale. Pour en savoir plus et échanger sur ce sujet , n’hésitez pas à nous solliciter.

Office 365, une simple nouvelle de version ?

Les projets de migration vers Office 365 fleurissent en ce moment. Force est de constater que la dimension technique est clairement priorisée  et que l’impasse est souvent faite sur l’accompagnement du changement associé.

Migration technique de la messagerie, de l’agenda partagé, transferts des fichiers bureautiques vers onedrive. Une fois, ces projets terminés, les utilisateurs doivent se débrouiller par eux-mêmes, avec la nouvelle ergonomie Office 365 et des nouveaux services inconnus au bataillon : yammer, planner, delve, flow, teams…

En effet, Office 365 porte un contenu bien plus large qu’une nième nouvelle version des logiciels bureautiques habituels.

Office 365 s’exprime dans la capacité de repenser le travail « collaboratif», en dépassant les usages actuels centrés sur la messagerie, l’agenda partagé et le répertoire de fichiers communs. Les applications collaboratives d’Office 365 portent en elles une véritable révolution, qu’il convient d’expliquer, valoriser et mettre en place.

Une magnifique occasion donc de mettre en place un accompagnement au changement, couplé à la migration vers Office 365.

Rédiger un cahier des charges eCommerce, un exercice délicat à bien des égards

Rédigez un cahier des charges eCommerce est un exercice délicat à bien des égards. En premier lieu, il convient de trouver le bon équilibre entre les informations générales indispensables à la compréhension des enjeux projet et les informations précises permettant aux prestataires de réaliser un chiffrage pertinent.

De plus, un projet eCommerce s’appuie aujourd’hui sur une démarche d’intégration de progiciels. Le cahier des charges doit décrire les fonctionnalités attendues sur le front office et le back-office, en partant du principe que le futur prestataire paramétrera une solution progicielle de type Prestashop, Magento ou Websphere commerce. A ce titre, nul besoin donc de décrire les fonctionnalités dans le détail ni l’interface souhaitée pour les mettre en œuvre. Pour autant, les spécificités du site eCommerce à réaliser doivent être mises en valeur : efficacité et couverture de la recherche full text, inventaire des catégories de produits avec leurs critères de recherche spécifiques, tarifications produits, interfaces avec le système d’information de gestion, règles de gestion spécifiques, tableaux de bord de pilotage de l’activité,….

Au delà du périmètre fonctionnel, le cahier de charges doit également préciser de nombreux points permettant au prestataire de comprendre le rôle qu’il prendra sur le projet avec les attendus en termes de :

  • charte et conception graphiques
  • accompagnement dans la prise en main par le client de la solution eCommerce
  • exigence en termes de référencement naturel
  • hébergement
  • niveau de services et de réactivité pour le service client en phase d’exploitation

Parmi les sujets délicats à estimer en termes de budget et surtout de planning pour un prestataire, on retrouve la conception graphique, les interfaces avec le système d’information et l’accompagnement client pour la prise en main de l’outil eCommerce. Le cahier des charges s’efforcera donc à donner de la visibilité sur les équipes opérationnelles et informatiques coté client prévues sur le projet, leur organisation et disponibilités.

Pour finir, les éléments différentiant de l’expérience client proposée par le site eCommerce devront être clairement exprimés afin de les valider tout au long du projet.